Evaluación de satisfacción en la atención de pacientes en el Hospital de Quemados Dr. Arturo U. Illia

Farm. Sebastián Caracoche. Farmacéutico (UBA)
Especialista en Farmacia Hospitalaria. Ex Residente y Jefe de Residentes de Farmacia
Hospitalaria Hospital General de Agudos P. Piñero.
Farmacéutico clínico UTI en Hospital de Quemados CABA.
Miembro del Comité de Gestión de Calidad y PROA del Hospital de Quemados.

Lic. Sergio Caplan
Kinesiólogo Fisiatra
Jefe de dpto Técnico Htal de Quemados CABA
Miembro de la American Burn Association

Tca. Eliana Arcal
Técnica de Laboratorio del Hospital de Quemados y Labmedicina.

Tca. Julieta Arellano
Técnica en Preparación de Histología, ejerciendo hace 15 años en Anatomía Patológica del
Hospital de Quemados.
Secretaria del Comité de Gestión de Calidad

Dra Claudia Yapur
Farmacéutica .Especialista farmacia hospitalaria.Jefa de división Farmacia. Hospital de
Quemados. Diplomada en Salud Pública UCES.

Lic. Diego Lilen
Lic en Análisis de Sistemas (UBA). Informática Hospital de Quemados

Lic. Susana Castillo
Magister, maestría en gerenciamiento integral de los servicios de
enfermería. Licenciada en Enfermería. Docente universitaria. Miembro del Comité de
Gestión de Calidad del Hospital de Quemados.

Dra. Silvia de la Vega
Médica especialista en Anatomía Patológica.
Jefa de sección Anatomía Patológica Hospital de Quemados.
Docente de la Universidad de Buenos Aires.
Miembro de Academia Internacional de Patología (División Argentina)

Resumen

Garantizar una atención sanitaria segura, respetuosa y centrada en el paciente requiere evaluar sistemáticamente su experiencia. La satisfacción de los usuarios se ha transformado en un indicador central para medir la calidad de los servicios, siguiendo enfoques como los propuestos por Donabedian y el modelo SERVQUAL. En este contexto, el Comité de Calidad del Hospital de Quemados “Dr. Arturo Illia” de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires lleva adelante encuestas periódicas como parte de su política de mejora continua. Este informe sintetiza los resultados obtenidos a partir del análisis de 227 encuestas (voluntarias y espontáneas) realizadas entre septiembre de 2022 y febrero de 2025, a personas atendidas en consultorios externos y en la guardia del hospital. El cuestionario incluyó ítems con escala tipo Likert (1 a 5) para valorar distintos aspectos del servicio —atención médica, de enfermería, administrativa y tiempos de espera— y espacios abiertos para comentarios adicionales. La información recolectada fue procesada mediante técnicas de estadística descriptiva y herramientas de visualización. Las valoraciones promedio fueron: atención médica 4,4 ± 1,16, enfermería 4,3 ± 1,29 y administrativa 3,9 ± 1,52. En cuanto a tiempos de espera, 65% de los pacientes reportó 1 hora o menos, 20% entre 1 y 2 horas y 15% más de 2 horas. Los hallazgos reflejan una valoración positiva hacia el equipo médico y de enfermería, destacándose cualidades como la empatía, el trato profesional y la claridad en la información brindada. En cuanto a la atención administrativa mostró mayor variabilidad en las respuestas. La sistematización y comunicación de los resultados, liderada por el Comité de Calidad, fue clave para informar a la institución sobre el estado de situación.

Palabras clave (keywords): Satisfacción del paciente; Calidad de la atención en salud; Encuestas y cuestionarios; Hospital de Quemados; Comité de Calidad.

Introducción

La calidad en la atención sanitaria constituye un componente esencial para garantizar la seguridad, el bienestar y la dignidad de las personas. A nivel internacional, se reconoce que el acceso a servicios de salud de calidad es un derecho fundamental y una condición indispensable para alcanzar sistemas de salud más equitativos y efectivos. Estos servicios deben aumentar la probabilidad de lograr resultados sanitarios deseados y basarse en conocimientos profesionales respaldados por evidencia científica. La Organización Mundial de la Salud (OMS) establece que la atención debe ser eficaz, segura, centrada en la persona, oportuna, equitativa, integrada y eficiente (OMS, 2018). No obstante, la atención deficiente sigue representando un grave problema de salud pública, siendo responsable de millones de muertes evitables cada año, especialmente en países con mayores niveles de vulnerabilidad. Incluso en contextos de altos ingresos, se estima que hasta uno de cada diez pacientes puede sufrir eventos adversos durante su hospitalización o adquirir infecciones asociadas a la atención. Esto refuerza la necesidad de medir y mejorar de forma constante la calidad de los servicios, considerando no solo aspectos técnicos, sino también factores humanos, organizacionales y estructurales. Uno de los marcos más sólidos para abordar esta complejidad es el modelo de Avedis Donabedian (Donabedian, 1988), quién propuso analizar la calidad a partir de la interrelación entre tres componentes fundamentales: estructura (infraestructura, recursos humanos y organizacionales), proceso (acciones desarrolladas durante la atención) y resultado (efecto sobre la salud y percepción del paciente). El doctor Donabedian (1988) también identificó la importancia de la dimensión interpersonal del cuidado —la relación entre el personal de salud y el paciente—, así como de las comodidades del entorno y la participación activa del usuario, como elementos que inciden directamente en la experiencia asistencial. Desde un enfoque complementario, el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), introdujo una herramienta centrada en la percepción del usuario, evaluando la calidad mediante cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Aunque concebido inicialmente para el sector servicios, ha sido adaptado al ámbito sanitario y ha influido en el diseño de instrumentos para evaluar la calidad percibida y la satisfacción del paciente, reconociendo su experiencia como fuente clave de información para la mejora continua. En este sentido, la satisfacción del paciente se ha consolidado como un indicador fundamental de calidad, al reflejar su juicio respecto de los distintos aspectos de la atención, en especial del proceso interpersonal, el acceso oportuno, el respeto, la empatía y la eficacia del servicio recibido. Numerosos estudios internacionales han evidenciado que altos niveles de satisfacción se asocian con una mayor adherencia al tratamiento, mejores resultados clínicos, menor número de quejas formales y una percepción institucional más favorable. Investigaciones realizadas en países como México e India (Jalem, 2020; George & Vaz, 2015), utilizando encuestas estructuradas y escalas validadas (Sandivares, 2019), identificaron como factores determinantes de la satisfacción: la comunicación clara, la empatía del personal, la presencia activa durante la atención, el respeto al paciente y la confiabilidad del equipo de salud. Estas dimensiones coinciden con las señaladas por Donabedian (1988) y SERVQUAL, y refuerzan la importancia de incorporar la experiencia del usuario como parte del monitoreo de la calidad. Esta estrategia ha sido institucionalizada en países como Estados Unidos a través de la encuesta HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), administrada por los Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) (Centers for Medicare & Medicaid Services [CMS], 2023), la cual permite evaluar y comparar la percepción del paciente hospitalizado en relación con distintos aspectos del cuidado. HCAHPS ha demostrado ser una herramienta valiosa para orientar mejoras, promover la transparencia y fortalecer la participación del usuario como actor activo en la construcción de sistemas de salud centrados en la persona. En línea con estos estándares, el Hospital de Quemados “Dr. Arturo Illia” de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, institución monovalente, pública, especializada y de referencia en la atención de personas con quemaduras, ha adoptado un enfoque integral de calidad. Bajo la órbita del Ministerio de Salud del GCABA, el hospital cuenta con 69 camas de internación organizadas en cuidados progresivos (intensivos, intermedios y generales), con atención tanto para adultos como para niños en internación, consultorios externos y guardia. La misión institucional está centrada en la recuperación integral del paciente quemado, propiciando su reinserción familiar, social y laboral a través de un abordaje técnico, interdisciplinario y humanizado. En el año 2024 atendió 47958 consultas ambulatorias y 2027 pacientes internados (Hospital de Quemados “Dr. Arturo U. Illia”, 2024). La importancia de sostener altos estándares en este tipo de instituciones ha sido reconocida también por organizaciones internacionales como la American Burn Association (ABA, 2019), que promueve criterios de verificación para centros especializados en quemaduras. La ABA establece lineamientos de calidad que integran no solo los resultados clínicos, sino también la seguridad, la organización del entorno y la experiencia del paciente como ejes para mejorar los cuidados en esta población vulnerable. Como parte de su compromiso con la mejora continua, el Hospital de Quemados cuenta con un Comité de Gestión de Calidad, que coordina iniciativas destinadas a mejorar procesos clave y garantizar la seguridad del paciente. Un ejemplo significativo fue la implementación de pulseras identificatorias para pacientes internados, en respuesta a la detección de fallas en la identificación correcta, un riesgo ampliamente señalado por la OMS por cuyo trabajo, el Comité de Calidad del Hospital de Quemados obtuvo una Mención especial en los “Premios de Gestión de Calidad en Salud” del GCBA en el año 2019. Además, el comité realiza relevamientos sistemáticos sobre las necesidades de los usuarios internos y externos, con el fin de promover acciones correctivas, capacitaciones y proyectos de mejora institucionales, bajo una cultura de trabajo centrada en el respeto, la empatía, la confianza, el profesionalismo y la comunicación efectiva. En este marco, el hospital ha implementado un sistema sostenido de encuestas de satisfacción del paciente, aplicado en las áreas de consultorios externos y guardia desde septiembre de 2022. Estas encuestas utilizan escalas de puntuación e incluyen campos abiertos para registrar observaciones cualitativas. La implementación continua de estas encuestas y su análisis sistemático permiten al hospital obtener retroalimentación directa, identificar sus fortalezas institucionales —como la calidad humana y profesional del personal de salud— y planificar acciones de mejora concreta en dimensiones críticas. Esta práctica refuerza el compromiso del Hospital de Quemados con una atención segura, empática, eficaz y centrada en la persona, especialmente en un contexto clínico complejo y emocionalmente demandante como lo es el de la atención al paciente quemado. En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo medir la satisfacción de los pacientes respecto a la atención recibida en distintas áreas del hospital, con un enfoque centrado en la experiencia del usuario como herramienta para la mejora continua. De forma específica, se propuso comparar la percepción sobre la atención médica, de enfermería y administrativa en Guardia y Consultorios Externos, conocer los tiempos de espera e identificar oportunidades de mejora en la gestión hospitalaria, a partir del análisis combinado de datos cuantitativos y comentarios cualitativos.

Objetivo general

Evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes respecto a la atención recibida en áreas de Guardia y Consultorios Externos del Hospital de Quemados “Dr. Arturo U. Illia”, mediante encuestas estructuradas que permitan identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la experiencia asistencial.

Objetivos específicos

• Medir y describir la satisfacción de los pacientes en las dimensiones médica, de enfermería y administrativa.
• Comparar las valoraciones obtenidas entre los distintos sectores del hospital (consultorios externos y guardia).
• Registrar los tiempos de espera.
• Identificar aspectos críticos y propuestas de mejora que contribuyan a optimizar la calidad de atención y la gestión institucional.

Materiales y métodos

Se realizó un estudio retrospectivo, observacional, descriptivo y de corte transversal, basado en encuestas en línea administradas a través de un código QR disponible en salas de espera, consultorios externos, pasillos y hall de entrada del Hospital de Quemados “Dr. Arturo U. Illia” de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El relevamiento abarcó el período comprendido entre septiembre de 2022 y febrero de 2025. La población de estudio incluyó a pacientes atendidos en consultorios externos y en la guardia. La muestra estuvo compuesta por todas las encuestas recibidas durante el período del relevamiento (n = 227). El muestreo fue no probabilístico por conveniencia, dado que la participación fue voluntaria, anónima y espontánea. Este enfoque permitió captar de manera ágil las percepciones de los usuarios sobre la atención recibida, aunque limita la posibilidad de generalizar los resultados al total de pacientes, debido al posible sesgo de auto-selección inherente a este tipo de estudios. Pese a esta limitación, la continuidad del relevamiento durante más de dos años brindó una visión consistente y útil para fines descriptivos e institucionales orientados a la mejora continua. El cuestionario aplicado incluyó preguntas cerradas con escala tipo Likert (Likert, 1932) de cinco puntos (1 = Muy insatisfecho / Muy mala atención, 5 = Muy satisfecho / Excelente atención) y preguntas abiertas para comentarios adicionales. Las dimensiones evaluadas fueron: atención médica, atención de enfermería, atención administrativa y tiempos de espera. El diseño del instrumento se inspiró en los principios conceptuales del modelo SERVQUAL y en el enfoque de calidad de Donabedian (1988), priorizando dimensiones adaptadas al contexto hospitalario local. No obstante, no se aplicó el cuestionario SERVQUAL original, sino una encuesta institucional diseñada por el Comité de Calidad, enfocada en los ejes más relevantes para la experiencia del paciente. En consecuencia, el propósito del análisis fue descriptivo y exploratorio, orientado a sintetizar las percepciones de los usuarios más que a realizar inferencias estadísticas o cálculos de brechas SERVQUAL. Los datos recolectados fueron organizados y analizados mediante Microsoft Excel. Se aplicaron estadísticas descriptivas (frecuencias, porcentajes, medias y desviaciones estándar) y se elaboraron gráficos de barras e indicadores tipo velocímetro (gauge) para representar visualmente los niveles de satisfacción en cada dimensión. La elección de este tipo de análisis respondió al carácter exploratorio del estudio y al tipo de escala utilizada, que permite el uso de medidas de tendencia central y dispersión como herramientas adecuadas para resumir valoraciones promedio y variabilidad. Este abordaje permitió identificar patrones generales, comparar sectores y detectar áreas prioritarias de mejora, en coherencia con los objetivos planteados. Además, se realizó un análisis cualitativo complementario de las respuestas abiertas. Los comentarios fueron revisados de manera manual, categorizando expresiones recurrentes vinculadas a fortalezas (por ejemplo, “trato humano”, “profesionalismo”, “claridad en la información”) y debilidades (“demoras”, “falta de información”, “trato administrativo”). Se utilizó una nube de palabras (word cloud) para visualizar la frecuencia relativa de los términos más mencionados, tras un proceso de depuración de “stopwords” y normalización de palabras equivalentes. Este análisis permitió complementar la información cuantitativa con percepciones espontáneas de los pacientes, enriqueciendo la interpretación de los resultados. Se garantizó la confidencialidad de los datos y se cumplieron los resguardos éticos establecidos por la Ley N° 25.326 de Protección de Datos Personales, preservando el anonimato de los participantes y la utilización de los resultados con fines exclusivamente institucionales y de mejora de la calidad asistencial.

Resultados

Se analizaron 227 encuestas de satisfacción del Hospital de Quemados de CABA, correspondientes al período septiembre 2022 – febrero 2025. La tabla 1 muestra los promedios de las valoraciones de los distintos tipos de atención. La atención médica obtuvo una media 4,4 en la escala Likert, con un desvío estándar de 1,16; la atención por parte de enfermería 4,3 y desvío estándar de 1,29 y la atención administrativa 3,9 con desvío estándar de 1,52. Las desviaciones estándar reflejan variabilidad en las experiencias: en particular, la atención administrativa mostró mayor dispersión, lo que sugiere diferencias significativas según profesional, turno o momento del día. Con el objetivo de comunicar de forma clara e intuitiva los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción, se utilizaron gráficos tipo velocímetro (gauge). Este tipo de visualización permite representar, de manera directa, el nivel promedio de satisfacción alcanzado en cada dimensión evaluada (atención médica, atención de enfermería, atención administrativa), mediante una aguja que indica el valor en la escala de 1 a 5. El fondo del gráfico está segmentado en tres franjas de color, siguiendo un criterio tipo semáforo que facilita la interpretación, Rojo (1.0 – 3.5): indica niveles críticos o bajos de satisfacción, que requieren atención prioritaria, Amarillo (3.6 – 4.1): refleja un nivel aceptable, aunque con oportunidad de mejora y Verde (4.2 – 5.0): representa un desempeño satisfactorio o excelente, alineado con estándares de calidad. Esta codificación cromática fue definida en función de interpretaciones comúnmente aceptadas en el análisis de escalas tipo Likert, y no mediante divisiones equidistantes. El propósito es reflejar de manera más precisa la percepción real de los pacientes y destacar los aspectos que merecen intervención. La aguja del velocímetro marca el valor promedio registrado en cada categoría (Gráficos 1, 2 y 3). Además se presentan histogramas para mostrar la distribución de calificaciones y diferencias por tipo de atención (Gráficos 4, 5 y 6). El sector Guardia presenta mayor variabilidad y una proporción superior de calificaciones bajas, especialmente en tiempo de espera y atención administrativa (Gráfico 7).

Respecto a los tiempos de espera, la mayoría de los pacientes (aproximadamente 65%) reportaron tiempos de espera de 1 hora o menos, 20% esperaron entre 1 y 2 horas y el 15% esperaron más de 2 horas. Los comentarios de los pacientes (Imagen 1) revelan una percepción mayoritariamente positiva sobre la atención médica y de enfermería, destacando la excelente atención, el trato humano y el profesionalismo del equipo de salud. También se valoró la rapidez de atención en muchos casos y la limpieza de algunas áreas del hospital. Por otro lado, de acuerdo a las referencias de los pacientes que accedieron a hacer la encuesta, se identificaron cuatro áreas críticas de mejora:

1. Atención administrativa: frecuentes quejas por mal trato, falta de empatía y personal ausente en recepción.
2. Tiempos de espera: demoras prolongadas en guardia, especialmente sin información ni triage efectivo.
3. Dotación insuficiente: reportes de falta de personal, sobre todo en turnos nocturnos y feriados.
4. Problemas de comunicación: instrucciones poco claras, falta de información sobre procedimientos y barreras para personas con discapacidad auditiva.

Se observa un contraste entre sectores: consultorios tiene mejores valoraciones que la guardia. También hay disparidad entre categorías, siendo la atención médica y de enfermería las más valoradas, y la administrativa la más cuestionada.

Discusión

Los resultados del presente estudio evidencian una elevada satisfacción general de los pacientes con la atención recibida en el Hospital de Quemados de CABA, particularmente en las dimensiones médica y de enfermería, cuyos promedios (4,4 y 4,3 respectivamente) se ubican dentro del rango considerado “excelente” en la escala Likert aplicada. Estos hallazgos coinciden con lo señalado por Donabedian (1988), quien destaca que la dimensión interpersonal del cuidado —basada en la empatía, el respeto y la comunicación efectiva— constituye un eje central de la calidad asistencial. Del mismo modo, el modelo SERVQUAL (1988) reafirma la relevancia de atributos como la confiabilidad y la capacidad de respuesta, ambos reflejados en los comentarios positivos sobre el profesionalismo y la claridad del equipo de salud.

Sin embargo, la atención administrativa obtuvo la menor puntuación promedio (3,9 ± 1,52), con alta dispersión, lo que sugiere heterogeneidad en la experiencia de los usuarios según turno o profesional. Esta brecha coincide con estudios internacionales (Jalem, 2020; George & Vaz, 2015) que identifican la atención no clínica como un componente sensible de la percepción global del paciente. En este sentido, la literatura señala que las demoras, la falta de información y el trato poco empático impactan negativamente en la satisfacción, aun cuando la atención médica sea de calidad. Nuestros datos respaldan esta observación, ya que los tiempos de espera prolongados (mayor a una hora) —reportados por el 35% de los encuestados— fueron mencionados de forma reiterada como causa de malestar, especialmente en la guardia.

El contraste entre los servicios de consultorios externos (mejor valorados) y guardia (con mayores niveles de insatisfacción) también se alinea con las tendencias descritas en la encuesta HCAHPS de los CMS, donde los servicios de urgencias suelen concentrar las puntuaciones más bajas debido al estrés asistencial y la menor previsibilidad operativa. En el caso del Hospital de Quemados, estos resultados sugieren la necesidad de fortalecer la gestión del flujo de pacientes, la comunicación durante la espera y la capacitación del personal administrativo en habilidades interpersonales.
Desde una perspectiva institucional, los resultados reafirman la importancia de sostener políticas activas de evaluación y mejora continua. La incorporación sistemática de encuestas de satisfacción permite, no solo detectar áreas críticas, sino también conocer las percepciones de los pacientes. Este tipo de información constituye una herramienta clave para orientar estrategias de capacitación, reasignación de recursos y rediseño de procesos que promuevan una atención centrada en la persona, tal como recomiendan la OMS y la American Burn Association (2018; 2019).
En síntesis, la articulación entre los resultados cuantitativos y las observaciones cualitativas muestra que la calidad percibida en el Hospital de Quemados se apoya en la excelencia profesional y humana del equipo de salud, pero enfrenta desafíos en la atención administrativa y los tiempos de espera. Abordar estas dimensiones permitirá consolidar una cultura institucional de calidad integral y sostenida en el tiempo.

Conclusión

El estudio permitió identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la atención del Hospital de Quemados “Dr. Arturo U. Illia”. Los pacientes manifestaron altos niveles de satisfacción con la atención médica y de enfermería, vinculados con la empatía, el profesionalismo y la claridad comunicacional. Por otro lado, la atención administrativa y los tiempos de espera emergieron como los aspectos más críticos, especialmente en el servicio de guardia.

Estos hallazgos confirman la importancia de mantener sistemas de evaluación continua que incorporen la voz del paciente y orienten la gestión institucional hacia una atención centrada en la persona.

El Comité de Calidad desempeña un rol esencial al registrar, analizar y realizar una devolución de esta información a las áreas evaluadas con la intención de implementar acciones concretas de mejora, capacitación del personal y rediseño de procesos. Fortalecer esta cultura de monitoreo y retroalimentación permitirá consolidar un modelo de atención más humano, eficiente y sostenible.

Gráficos y tablas

Tabla 1

Gráfico 1

Gráfico 2

Gráfico 3

Gráfico 4

Gráfico 5

Gráfico 6

Gráfico 7

Anexo 1 – Encuesta de satisfacción

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA PACIENTES DEL HOSPITAL DE QUEMADOS – CABA

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• Consultorio externo

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• 1 hora o menos
• Entre 1 y 2 horas
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Siendo 1 Muy mala y 5 Muy buena.

¿Cómo calificaría la atención recibida por ENFERMERÍA?
Siendo 1 Muy mala y 5 Muy buena.

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Siendo 1 Muy mala y 5 Muy buena.

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Comité de gestión de calidad HQ

Bibliografía

• American Burn Association. (2019). Burn Center Standards and Verification Criteria. https://ameriburn.org
• Centers for Medicare & Medicaid Services [CMS]. (2023). HCAHPS: Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. https://www.hcahpsonline.org
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• Jalem, S. R. (2020). Evaluation of patient satisfaction in outpatient department of a general hospital in Mexico – A questionnaire-based study. International Journal of Health Sciences and Research, 10(2), 201–206.
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